Calidad en la Atención al Cliente

Contenidos :

El concepto de servicio. El ciclo del servicio. Características de los servicios en mercados específicos. Dimensiones de la calidad en la atención al cliente. El factor humano en el desarrollo de un servicio. Modelos de comportamiento de los clientes. Transmisión de la imagen corporativa. Etapas en la atención al cliente. Generación de relaciones personalizadas. Cuestiones comunicacionales. Barreras en la comunicación, análisis personal de los hábitos de escucha, comunicación verbal y no verbal, escucha activa, asertividad, empatía, transmisión de mensajes orales y escritos. Comunicación persuasiva. Manejo de quejas y reclamos. Negociación. Estrategias para la resolución de problemas. Promoción de la cooperación. Manejo del stress. Tipos de atención telefónica y mediada. Secuencia eficaz de las llamadas de emisión y recepción.
La atención al cliente en entornos virtuales (Internet).
Trabajo sobre casos prácticos.

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