Curso de Gestión de Calidad en la Atención al Ciudadano

El esmero en cuanto a la atención a la ciudadanía ha de ser incuestionable en toda Administración Pública, de ahí que en el Real Decreto 863/2018, de 13 de julio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Política Territorial y Funciones Públicas, se indique expresamente que entre los objetivos de la Dirección General de Gobernanza Pública está el de "favorecer la mejora continua de la gestión mediante el impulso, desarrollo y seguimiento de los programas de calidad en los servicios públicos" previstos en el Real Decreto 951/2005, que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, puesto que a través de ellos se busca la excelencia. Se trata, por tanto, de programas de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios; de cartas de servicios; de quejas y sugerencias, de evaluación de la calidad de las organizaciones; y de reconocimiento. A estos, se suma también el Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, que se ocupa del "análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los servicios".

Avanzar hacia la consecución de la excelencia, exige al funcionariado conocer a fondo los principios básicos de la calidad en la atención a la ciudadanía y, por supuesto, también sus particularidades; algo para lo que el personal laboral al servicio de las Administraciones Públicas habrá de desarrollar distintas habilidades, que le permitan orientar adecuadamente a sus interlocutores, favoreciendo, con ello, una mejor gestión de los tiempos de atención al público; y atender con solvencia dudas y objeciones, resolver posibles conflictos, y gestionar quejas y reclamaciones.

El contenido didáctico de este curso aporta al alumnado herramientas con las que podrá contribuir activamente a una correcta gestión de la calidad en la atención a la ciudadanía. De hecho, a medida que avance en la materia, se irá familiarizando con las claves para progresar hacia la excelencia y también con las particularidades que definen tanto el código de conducta a seguir como los distintos programas de calidad en los servicios públicos. Y, a mayores, descubrirá cómo mejorar sus tiempos y los de su equipo de trabajo, contribuyendo con ello a la satisfacción de la ciudadanía; comprenderá qué habilidades comunicativas y sociales precisa perfeccionar; y aprenderá a gestionar todo tipo de situaciones complejas.

Objetivos del programa

¿A quién está dirigido?