OBJETIVOS:
- proporcionar tres modelos efectivos de gestión: marketing de servicios, marketing mix de servicios y diferencias en la calidad del servicio
- comprender el comportamiento del cliente ante los servicios
- desarrollar un marco de trabajo para comprender las expectativas y percepciones del cliente
- proporcionar estrategias eficaces para la recuperación de la confianza del cliente ante fallos del servicio
- comprender el rol del empleado y del cliente en la entrega del servicio
- conocer estrategias para igualar la oferta y la demanda
- tratar la comunicación dentro del marketing de servicios
- exponer criterios de fijación de precio
- desarrollar un modelo integral para cubrir las diferencias en la calidad del servicio
Ninguno
SERVICIOS y MARKETING de SERVICIOS
- conceptos generales de marketing
- qué son los servicios y sus diferencias con los productos
- marketing de servicios
EL CLIENTE como ELEMENTO CENTRAL
- el cliente y su comportamiento en los servicios
- el cliente y sus expectativas
- el cliente y sus percepciones
- recuperar la confianza del cliente ante un fallo del servicio
ENTREGA y DESEMPEÑO del SERVICIO
- rol de los empleados
- rol del cliente
- rol del proveedor / intermediario
- gestión de la demanda y control de la capacidad
COMUNICACION en el MARKETING de SERVICIOS
- principios generales de marketing sobre las comunicaciones
- la comunicación en el marketing de servicios
- estrategias para igualar la promesa del servicio con su entrega
FIJACION de PRECIOS en los SERVICIOS
- enfoques para determinar el precio del servicio
- estrategias dependiendo de la definición del servicio
MODELO INTEGRAL sobre CALIDAD de SERVICIO
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