- Mostrar la satisfacción de los clientes como una de las variables estratégicas de la gestión, analizando sus vínculos con la fidelización de clientes y con la rentabilidad.
- Proporcionar los conocimientos y la metodología necesarios para identificar las necesidades de los clientes y medir su satisfacción mediante técnicas básicas y avanzadas.
- Aprender a analizar los resultados del proceso de medición de la satisfacción del cliente y convertirlos en planes de acción que conduzcan a una mejora medible de productos y servicios.
Directores de Marketing, Directores Comerciales, Responsables de Atención al Cliente, Directores de Calidad, Responsables del Servicio de Asistencia Técnica... En general, al personal implicado en la detección de necesidades de los clientes, en la medición de su satisfacción, y en la gestión de la información obtenida.
1. La satisfacción del cliente, parámetro clave de la gestión.¿Existe correlación entre la Satisfacción del Cliente y la Fidelización del Cliente? El impacto de la fidelización de clientes en la rentabilidad. De la estrategia de fidelización a la estrategia de relación.
2. Detección e identificación de necesidades y expectativas del cliente. Múltiples canales para capturar la "voz del cliente": canales tradicionales (entrevistas a clientes, "focus-group", estudio de la competencia, "benhmarking", estudios de mercado) y canales en Internet 2.0 (redes sociales y profesionales, blogs, foros y otras plataformas). Estudio de un caso práctico.
3. Métodos de medición de la satisfacción del cliente. Medir la percepción del cliente vs medir su comportamiento mediante métricas. Ventajas e inconvenientes de métodos directos e indirectos y de cuestionarios por correo, Internet, teléfono o en entrevistas cara a cara. Enfoques según se encuesta a Clientes actuales, no-clientes y ex – clientes. Sistema de muestreo. Generación y selección de preguntas (ítems). Reglas básicas de redacción: especificidad y singularidad. Seleccionar las escalas de medición. Importancia de cada ítem asignada por el cliente o atribuida de forma indirecta.
Medidas de satisfacción global y específicas: correlación entre ambas. Elección del momento óptimo para utilizar el cuestionario. Incentivar al cliente para aumentar las respuestas. La satisfacción del cliente es dinámica: mediciones a lo largo del tiempo. Criterios para valorar la validez del sistema de medición de la satisfacción propio o subcontratado. Ejercicio de diseño de una encuesta en Internet.
4. Análisis de la medición de la satisfacción del cliente. Planes de Mejora. Objetivos del análisis. La "Base de Clientes Seguros". Una nueva segmentación de clientes basada en el grado de fidelización: clientes seguros, clientes favorables, clientes de alto riesgo, clientes en retirada. Análisis de la evaluación de cada ítem: gestión de ítems por debajo de la media, por debajo de la competencia o de importancia extrema. Conceptos estadísticos necesarios para el análisis. Priorización: identificando los "factores clave" para la satisfacción y fidelización del Cliente. Diseño de planes de acción para los ítems priorizados. Seguimiento periódico de los resultados. Venta interna de los resultados de la encuesta. Estudio de un caso práctico.
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