Atención al Cliente para Secretarias/os y Recepcionistas

Los y las telefonistas, los y las recepcionistas y los y las secretarios/as son personas “clave” al momento de transmitir la primera imagen de una empresa. Ellos y ellas son los responsables de la primera impresión que se llevan los clientes, y a través de ellos perciben el tipo de relación que tendrán con la empresa.
Como todos sabemos, hoy en día, una atención telefónica de calidad en las empresas, se ha convertido en una necesidad. Los clientes y ciudadanos intentan resolver sus gestiones y consultas a través del teléfono, por la comodidad, en determinados momentos, que esto puede suponer.
En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir una determinada imagen de la empresa. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación de la entidad. Debemos valorar que en estos casos “la primera impresión es la que cuenta”.
Sin embargo, gran parte de las veces, atender el teléfono se convierte en una actividad rutinaria de cuyo alcance e importancia no siempre somos conscientes, ni le prestamos la atención que merece.
Así pues, tendremos que conocer y manejar adecuadamente temas tales como:
•Los elementos que configuran el proceso de comunicación.
•La recepción y emisión de llamadas.
•La manera de atender quejas, reclamaciones y resolver conflictos.
•Las estrategias más eficaces para cumplir el rol con el manejo racional del tiempo
•Las nociones básicas de protocolo en la empresa.
Con este curso se busca que sus participantes logren reflexionar acerca de la importancia de ofrecer una imagen de empresa adecuada ya sea en el contacto personal como a través del teléfono. Que practiquen para utilizar correctamente los métodos y técnicas de comunicación telefónica y personal. Que consideran con seriedad la importancia del teléfono y de su imagen personal como transmisor de la imagen de la empresa. Con este fin se les proporcionarán herramientas para mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes en la comunicación personal y en la telefónica desarrollando destrezas de comunicación y estrategias a seguir para ofrecer una imagen positiva y de calidad de servicio. Y por último, instrumentos prácticos para que sean capaces de resolver eficazmente situaciones de conflictos y crisis en las relaciones interpersonales en el desempeño diario de su tarea.

Objetivos:
•Aprender los recursos y técnicas para realizar una buena acogida telefónica, escuchar activamente al cliente, comunicar mensajes, manejar eficazmente las situaciones difíciles, atender con soltura las quejas y reclamaciones…
•Adoptar un estilo que permita transmitir una excelente imagen personal y a través del teléfono potenciando sus posibilidades en el contacto directo con clientes, proveedores, personal de la empresa...
•Adquirir un conocimiento pleno sobre el lenguaje positivo al comunicarse verbalmente o por teléfono y capacitarse para ser empáticos y asertivos en la atención al cliente tanto externo como interno y con el resto del personal de la empresa.
•Enriquecer y refrescar sus propios conocimientos y habilidades en la atención telefónica para conseguir un servicio excelente o un servicio de calidad.
•Adquirir nuevas ideas, sugerencias y trucos a utilizar en el desempeño de sus tareas de recepcionistas/secretarios.
•Ejercitar nuevas estrategias que les permita realizar su trabajo con más seguridad y motivación, superando las situaciones de saturación y estrés.

Metodología:
El curso se realiza a distancia, pero con una atención personalizada y constante con el alumno a través de la tutoría que será cara a cara (por medio de videoconferencias) o de chateo y correo electrónico y una relación enriquecedora con otros participantes alumnos del curso a través de foros o de chateos o videoconferencias.