Aunque parezca poco creíble la inmensa mayoría de las empresas continuan dandole, aún hoy, mayor importancia al producto que al cliente, creen que por tener un buen producto los clientes seguirán apareciendo año tras año. Está demostrado que orientarse hacia el manejo adecuado de la relación con el cliente es más efectivo que concentrarse únicamente en el producto .
El Marketing tradicional y sus cuatro P (producto, precio, plaza y promoción) solo hacía referencia al cliente en cuanto a la plaza o lugar geográfico donde vender un producto o servicio , también a la hora de fijar el precio se tenía en cuenta al cliente pero todo terminaba cuando se realizaba la venta .
El Marketing actual y su corriente CRM comienza donde termina el Marketing de las cuatro P : EL CLIENTE.
Trabajar adecuadamente sobre la relación con los clientes actuales es lo que le permitirá a una empresa conservar clientes, conseguir clientes nuevos, invertir menos dinero en publicidad y obtener mayor rentabilidad .
Orientado a : Empresas, profesionales, publico en general con deseos de desarrollar los procesos de comunicación, la actitud y la metodología necesarias para una efectiva atención al cliente .
Temario completo :
1. La imagen de la empresa
- El aspecto físico.
- Ademanes y gestos.
- Como se habla y dicción.
- El lenguaje del cuerpo.
- Que es negativo y que es positivo en una comunicación.
2. La comunicación
- La Motivación. La disposición al cambio.
- Como desarrollar la actitud.
- Los sentidos.
- El proceso de la comunicación
- Las interferencias en la comunicación. Barreras de la comunicación.
- Relaciones publicas. Aptitudes para desarrollar actividades de relacionista.
3. Los clientes
- Tipos de clientes : Introvertido, duro, extrovertido ,condicionado, nervioso.
- Las quejas : tratamiento de las quejas y reclamaciones.
- El ciclo del enojo del cliente.
- Como evitar los errores comunes de la atención al cliente : La apatía, evadirse, no saber hacer, el robotismo, la calesita
- Las actitudes de los clientes :Conformidad, objeciones, indiferencia, excusas y dudas.
4) El telefono y otros medios de comunicación.
- Aspectos fundamentales de la atención telefónica.
-Estrategia y objetivo de la atención telefónica.
- Que debe decirse y que 1no debe decirse.
- Otros medios : Internet
- Comunicación a través de email . Los modismos y los países. El chat.
5) CRM : Manejo de las relaciones con los clientes.
- Introducción : Integrándolo todo.
- Orientación hacia las relaciones y no hacia los productos.
- La duración, alcance y profundidad de una relación cliente ?empresa.
- El ciclo de una relación. Síntomas de perdida de un cliente.
- Como fidelizar clientes. Como reactivarlos. Como evaluar la evolución de las relaciones con el cliente. Diferencias entre reactivación y recuperación de un cliente.
- Fijación de precios: del mito a la realidad.
- Las asimiterías de la relación . Soluciones.
- Un problema con el cliente : una oportunidad para conocer lo bien que se maneja la empresa.
Características del curso
- El curso se configura al ritmo , equipo y conocimientos previos que tenga el alumno .
- Las clases y los ejercicios se descargan desde nuestro sitio web mediante un nombre de usuario y una clave personal de acceso.
- Una vez comenzado el curso se adjudica un profesor que desarrollará los temas , corregirá tus ejercicios y evacuara tus dudas .
- No necesitas estar conectado a una determinada hora . Puedes tomar las lecciones en cualquier horario y todos los días de la semana .
- Cada clase consta de su ejercicio respectivo .
- Tienes que dedicarle aproximadamente 1 hora por día (tiempo relativo) a la clase y ejercicio .
Profesor
Sr. Mario Cuadro: Consultor de Marketing .
Duración : 2 meses (1 mes en modalidad intensiva)
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