Actualmente, una atención telefónica de calidad en las empresas, tanto públicas como privadas, se ha convertido en una necesidad. Los clientes y ciudadanos intentan resolver sus gestiones y consultas a través del teléfono, por la comodidad, en determinados momentos, que esto puede suponer.
Sin embargo, gran parte de las veces, atender el teléfono se convierte en una actividad rutinaria de cuyo alcance e importancia no siempre somos conscientes, ni le prestamos la atención que merece.
A través del teléfono contribuimos a crear parte de la imagen de nuestra empresa u organización. Por lo tanto, nuestra atención telefónica ha de ser eficaz, de manera que a través de la conversación que mantengamos lleguemos a ofrecer una imagen positiva y un servicio de calidad.
Así pues, tendremos que conocer y manejar adecuadamente temas como:
- Los elementos que configuran el proceso de comunicación.
- La recepción y emisión de llamadas.
- La manera de atender quejas y reclamaciones.
Esperamos que el presente curso cubra dichas expectativas.
Este curso tiene como objetivos:
Ofrecer una imagen de empresa adecuada a través del teléfono.
Utilizar correctamente los métodos y técnicas telefónicas.
Considerar la importancia del teléfono como transmisor de la imagen de la empresa.
Mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes en la comunicación telefónica.
Desarrollar habilidades de comunicación y estrategias a seguir para ofrecer una imagen positiva y de calidad de servicio.
Conocer los procesos de resolución de reclamaciones.
Los cursos estarán apoyados por la tecnología y soporte permanente de ComuNET, proveedores directos de la plataforma de teleformación NETcampus. Toda la infraestructura técnica de servidores, conexión a Internet, alojamiento de contenidos, etc. estará soportada de manera permanente por la propia ComuNET, a través de sus servicios habituales de Hosting.
Los accesos al sistema y al curso se realizará por cada participante desde sus equipos remotos, los cuales deberán contar con una conexión a Internet a través de módem, RDSI, ADSL, u otros.
El equipo mínimo recomendado para poder acceder al curso de manera óptima es el siguiente:
Memoria mínima requerida: 64Mb.
Procesador: Pentium III.
Sistema operativo: Windows 95, Windows 98, Windows NT o Windows 2000, Windows XP u otros.
Tarjeta gráfica.
Resolución mínima 800X600.
Conexión a Internet vía módem (56K), RDSI o superior (Garantizando 4 kbps de acceso).
Navegador Explorer 5.0 o superior o Netscape 7.0 o superior.
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN
Unidad 1: El proceso de comunicación
Unidad 2: Las barreras de comunicación
MÓDULO 2: COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
Unidad 1: La voz
Unidad 2: El lenguaje y las palabras
Unidad 3: El silencio
MÓDULO 3: EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS
Unidad 1: Fases de la atención telefónica
Unidad 2: Recepción de llamadas
Unidad 3: Emisión de llamadas
Unidad 4: Los guiones de llamada
Unidad 5: Ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica
MÓDULO 4: TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFICAZ
Unidad 1: Manejo del teléfono
Unidad 2: Escuchar adecuadamente
Unidad 3: Gestionar llamadas pendientes
Unidad 4: El uso del contestador automático
MÓDULO 5: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Unidad 1: Técnicas para mejorar la emisión y recepción en el trato de reclamaciones
Unidad 2: Resolución de reclamaciones
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